Surabaya 14 April 2026 | Draft Rakyat Newsroom – Gemerlap Surabaya yang pesolek menjelang hari jadinya yang ke 733 menambahkan semakin eloknya Surabaya menjadi kota yang disinggahi dan nyaman. Perjalanan ini menandakan bahwa Surabaya sedang menapaki jalan besar sebagai kota jasa. Sebuah kota yang tidak lagi semata diukur dari apa yang dibangun, tetapi dari bagaimana ia melayani. Dalam wajah kota jasa, pelayanan bukan pelengkap—ia adalah identitas. Ia menentukan apakah sebuah kota hanya ramai, atau benar-benar berkelas.
Namun dalam perjalanan itu, dinamika yang terjadi di Balai Pemuda Surabaya menghadirkan ruang jeda yang layak direnungkan. Kemelut yang berkepanjangan di ruang publik ini bukan sekadar persoalan teknis atau perbedaan pandangan. Ia menyentuh sesuatu yang lebih mendasar: bagaimana pelayanan itu dijalankan, dan untuk siapa ia dihadirkan. Seringkali kemauan baik walikota dan pemerintah kota dengan visinya berbanding terbalik dengan implementasi dilapangan karena persoalan SDM yang melayani. Ibarat sebuah jembatan antara kepentingan pemerintah dan pelaku senidan kebudayaan, SDM pelayanan adalah sebuah jembatan, kalaujembatan itu retak, maka akan mengganggu komunikasi dan keseimbangan eksositem kebudayaan di Surabaya.
Balai Pemuda bukan sekadar bangunan tua di tengah kota. Ia adalah ruang bersama—tempat di mana pelaku seni, komunitas, dan masyarakat bertemu dalam semangat kesetaraan. Ia seharusnya menjadi simbol keterbukaan, bukan batasan.
Namun ketika ruang ini justru melahirkan ketegangan yang berlarut, maka yang perlu dibaca bukan hanya peristiwanya, tetapi arah yang sedang ditempuh oleh praktik pelayanan kita.
Di satu sisi, Surabaya memiliki fondasi yang kuat. Niat baik kepemimpinan daerah untuk membawa kota ini menjadi kota global, modern, humanis, dan berkelanjutan adalah visi yang tidak kecil. Ia menempatkan pelayanan publik sebagai jantung dari pembangunan—sebagai cara negara hadir dengan wajah yang ramah, adil, dan profesional.
Tetapi di sisi lain, realitas menunjukkan bahwa visi besar tidak selalu diterjemahkan secara utuh di tingkat pelaksanaan. Dalam dinamika di Balai Pemuda Surabaya, muncul kesan adanya pergeseran peran: dari melayani menjadi mengatur, dari memfasilitasi menjadi mengendalikan. Bahkan dalam persepsi sebagian pihak, pelayanan terasa tidak lagi setara, melainkan cenderung memilih.
Di titik inilah service culture mulai kehilangan maknanya dan perlu dihadirkan ulang.
Dalam kerangka service culture, sebagaimana dikemukakan oleh Stephen L. Vargo dan Robert F. Lusch, nilai pelayanan tidak lahir dari prosedur yang dijalankan, tetapi dari pengalaman yang dirasakan. Pelayanan yang benar bukan hanya yang sesuai aturan, tetapi yang menghadirkan rasa keadilan. Ketika interaksi antara penyedia layanan dan masyarakat tidak lagi setara, maka pelayanan kehilangan ruhnya—dan yang tersisa hanyalah formalitas.
Kemelut yang berkepanjangan ini menjadi penanda bahwa transformasi menuju kota jasa belum sepenuhnya menyentuh dimensi budaya. Masih ada ruang di mana batas kewenangan belum dipahami secara utuh, di mana standar pelayanan belum menjadi komitmen bersama, dan di mana semangat melayani belum sepenuhnya menjadi kesadaran kolektif.
Jika kondisi ini dibiarkan, maka ia tidak hanya akan memicu ketegangan yang berulang, tetapi juga perlahan menggerus citra Surabaya sebagai kota jasa yang inklusif dan berkelas dunia. Sebab pada akhirnya, citra kota tidak dibangun dari visi yang tertulis, tetapi dari pengalaman yang dirasakan—di loket pelayanan, di ruang publik, dan dalam setiap interaksi kecil yang membentuk persepsi.
Di sinilah pentingnya keberanian untuk melakukan pembenahan—bukan sebagai reaksi, tetapi sebagai bagian dari tanggung jawab menjaga arah.
Penataan ulang peran pelayanan, termasuk mengevaluasi dan bila perlu menjauhkan sementara pihak yang belum mencerminkan nilai service culture, harus dipahami sebagai langkah korektif yang konstruktif. Bukan untuk menyalahkan, melainkan untuk mengembalikan fungsi pelayanan pada tempatnya: adil, setara, dan profesional.
Namun pembenahan tidak boleh berhenti pada individu. Ia harus menjangkau sistem: transparansi akses, kejelasan prosedur, penguatan pengawasan, serta internalisasi visi kota hingga ke level paling operasional. Karena kota jasa tidak dibangun oleh niat baik semata, tetapi oleh konsistensi antara visi dan praktik.
Peristiwa di Balai Pemuda adalah pengingat yang jujur. Bahwa di tengah ambisi menjadi kota global, modern, humanis, dan berkelanjutan, ada hal-hal mendasar yang tidak boleh terlewat: cara melayani, cara menghargai, dan cara memastikan setiap warga diperlakukan setara.
Pada akhirnya, Surabaya tidak akan diukur dari seberapa tinggi visinya, melainkan dari seberapa tulus ia menjalankannya— dalam pelayanan yang tidak melampaui, tidak memilih, dan tidak kehilangan makna dasarnya: melayani manusia.
Surabaya, 14 April 2026
M.Isa Ansori
Kolumnis, Pengajar Psikologi Komunikasi dan Transaksional Analisis