Surabaya,17 Juli 2026 | Draft Rakyat Newsroom – Pelayanan publik yang cepat dan responsif dinilai menjadi kunci utama dalam membangun kembali kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. Langkah Wali Kota Surabaya Eri Cahyadi membuka hotline yang berada langsung di bawah pengawasannya serta mewajibkan setiap aduan warga ditangani maksimal dalam waktu 1×24 jam dinilai sebagai terobosan yang memperkuat reformasi birokrasi di tingkat daerah.
Pengamat kebijakan publik M. Isa Ansori menilai, kebijakan tersebut tidak sekadar menghadirkan kanal pengaduan baru, tetapi juga mengubah cara kerja birokrasi agar lebih akuntabel dan berorientasi pada penyelesaian persoalan masyarakat.
“Selama ini tantangan terbesar birokrasi adalah panjangnya rantai pelayanan. Keluhan warga sering berpindah dari satu meja ke meja lain tanpa kepastian. Melalui hotline yang dipantau langsung wali kota, pemerintah membangun sistem yang mendorong setiap perangkat daerah (PD) bekerja lebih cepat dan bertanggung jawab,” kata Isa, Jumat (17/7/2026).
Menurutnya, kehadiran saluran pengaduan yang terkoneksi langsung dengan kepala daerah menciptakan mekanisme pengawasan yang lebih kuat. Setiap PD menyadari bahwa laporan masyarakat dapat dipantau secara langsung oleh pimpinan, sehingga proses penanganannya tidak lagi berjalan lambat.
“Pendekatan tersebut sejalan dengan prinsip responsiveness dalam tata kelola pemerintahan, yakni kemampuan pemerintah merespons kebutuhan masyarakat secara cepat, tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan,” sebutnya.
Ia juga melihat kebijakan itu membawa perubahan yang lebih mendasar, yakni membangun budaya pelayanan di lingkungan birokrasi. Aparatur pemerintah didorong tidak lagi bekerja secara reaktif atau menunggu instruksi, melainkan proaktif menyelesaikan persoalan warga.
“Ukuran keberhasilan birokrasi bukan lagi banyaknya rapat atau dokumen yang dihasilkan, melainkan seberapa banyak persoalan masyarakat yang berhasil diselesaikan,” ujarnya.
Meski demikian, Isa mengingatkan bahwa keberhasilan kebijakan tersebut sangat bergantung pada konsistensi pelaksanaannya. Hotline, menurutnya, harus menjadi instrumen pelayanan yang benar-benar efektif, bukan sekadar etalase komunikasi.
“Setiap laporan harus ditindaklanjuti, masyarakat memperoleh umpan balik yang jelas, dan kinerja perangkat daerah dievaluasi secara berkala. Kecepatan pelayanan harus diimbangi dengan kualitas penyelesaian masalah,” tegasnya.
Apabila diterapkan secara berkelanjutan, Isa meyakini model pelayanan yang dibangun Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya berpotensi menjadi rujukan bagi daerah lain dalam mengembangkan tata kelola pemerintahan yang lebih adaptif, responsif, dan dekat dengan masyarakat.
“Pada akhirnya masyarakat tidak menuntut pemerintah menjadi sempurna. Mereka hanya ingin ketika menyampaikan keluhan, ada pemerintah yang mendengar, bergerak, dan menyelesaikan. Komitmen pelayanan 1×24 jam merupakan langkah konkret menuju harapan tersebut,” pungkasnya. (riz)