Surabaya, 25 September 2026 | Draft Rakyat Newsroom – Ada satu kebutuhan dasar warga yang sering kali lebih penting daripada sekadar menerima pelayanan: kepastian bahwa ketika mereka menghadapi persoalan, pemerintah mau mendengar dan membantu menemukan jalan penyelesaian.
Di titik inilah Lapor Cak Eri menjadi menarik. Kanal ini bukan sekadar nomor WhatsApp untuk menyampaikan keluhan kepada wali kota. Ia dapat menjadi jembatan antara suara warga dengan kerja birokrasi.
Sebab bagi warga, persoalan pelayanan publik tidak selalu sederhana. Jalan rusak, parkir, sampah, layanan kesehatan, pendidikan, bantuan sosial, hingga persoalan administrasi mungkin terlihat kecil dari meja birokrasi. Tetapi bagi warga yang mengalaminya, persoalan itu bisa menjadi sangat berarti.
Karena itu, pemerintah harus hadir bukan hanya dengan aturan, tetapi dengan respons dan penyelesaian.
Data hingga 31 Juli 2026 menunjukkan 13.091 aduan masuk melalui Lapor Cak Eri, dan 13.058 di antaranya telah dituntaskan. Pemkot juga menetapkan standar respons maksimal 1×24 jam. Angka ini menunjukkan tingginya partisipasi warga sekaligus besarnya pekerjaan yang harus ditangani pemerintah.
Namun, angka tersebut sebaiknya tidak hanya dibaca sebagai prestasi statistik. Setiap laporan sesungguhnya adalah cerita manusia.
Lihat saja laporan warga mengenai tumpukan sampah di belakang Pasar Turi. Persoalannya ternyata berada di lahan PT KAI. Laporan warga kemudian mempertemukan Pemkot Surabaya dengan PT KAI Daop 8 hingga dilakukan pembersihan. Di sini, Lapor Cak tidak sekadar menerima keluhan. Ia membuka jalan koordinasi ketika persoalan berada di luar satu kewenangan pemerintahan.
Kasus lain terjadi di Jalan Trunojoyo. Seorang pengendara ojol melaporkan dugaan pelanggaran pembayaran parkir. Dishub turun melakukan pemeriksaan dan menemukan jukir menerima pembayaran secara tunai. KTA jukir kemudian dicabut dan diganti. Persoalan antarwarga juga dimediasi hingga dinyatakan selesai.
Di Makam Keputih, keluhan mengenai tarif parkir yang melebihi ketentuan juga mendorong pembenahan. Pemkot memasang portal dan CCTV serta memperbaiki sistem parkir di kawasan tersebut.
Bahkan laporan warga di belakang Pasar Bratang membuka persoalan yang jauh lebih lama: 21 bangunan atau lapak berdiri di atas saluran air yang disebut telah tertimbun hampir 20 tahun. Setelah sosialisasi dan peringatan, dilakukan penertiban sekaligus normalisasi saluran.
Kasus-kasus tersebut memberi pelajaran sederhana: aduan warga bukan gangguan bagi pemerintah. Aduan adalah informasi.
Bahkan pemerintah sendiri menyebut pengaduan sebagai “alarm” untuk mengukur kualitas pelayanan: apakah pelayanan sudah tepat sasaran, apakah komunikasi pemerintah efektif, dan apakah respons di tingkat kelurahan maupun kecamatan sudah berjalan optimal.
Karena itu, Lapor Cak Eri sebaiknya tidak dimaknai sebagai jalan untuk melewati birokrasi. Justru sebaliknya, ia harus menjadi alat untuk memperkuat birokrasi.
Wali kota mendengar, tetapi yang menyelesaikan adalah sistem.
RT dan RW menjadi mata dan telinga pemerintah di kampung. Kelurahan dan kecamatan menjadi tempat pertama penyelesaian persoalan. Perangkat daerah bergerak sesuai kewenangannya. Dan wali kota memastikan seluruh rantai pelayanan itu bekerja.
Dengan cara demikian, Lapor Cak tidak membuat birokrasi kehilangan peran. Ia justru memberi birokrasi sebuah cermin: persoalan apa yang paling banyak muncul, di mana pelayanan perlu diperbaiki, dan bagian mana yang membutuhkan penguatan.
Ke depan, ukuran keberhasilan Lapor Cak karena itu tidak cukup hanya berapa laporan yang masuk atau berapa yang selesai.
Ukuran yang lebih penting adalah: seberapa cepat laporan direspons, seberapa tuntas masalah diselesaikan, seberapa sedikit persoalan yang berulang, dan seberapa kuat birokrasi di tingkat bawah menyelesaikan masalah tanpa harus selalu menunggu wali kota.
Sebab tujuan akhirnya bukan membuat warga semakin sering mengadu kepada wali kota.
Tujuan akhirnya justru membuat warga semakin percaya bahwa di mana pun mereka menyampaikan persoalan—di RT, RW, kelurahan, kecamatan atau perangkat daerah—akan ada pemerintah yang mendengar dan bekerja.
Di situlah Lapor Cak Eri menemukan makna kemanusiaannya.
Pemerintahan yang baik bukan pemerintahan yang tidak pernah menerima keluhan. Pemerintahan yang baik adalah pemerintahan yang tidak membuat warga merasa sendirian ketika menghadapi masalah.
Warga berbicara. Pemerintah mendengar.
Birokrasi bergerak.
Dan pada akhirnya, yang dicari rakyat bukanlah siapa yang menerima laporan, melainkan siapa yang membantu menemukan jalan penyelesaian.
M. Isa Ansori
Dosen dan Wakil Ketua ICMI Jawa Timur, Dewan Penasehat LHKP PD Muhammadiyah Surabaya